Le service à la clientèle

Il m'est parfois arrivé, dans ce blogue, de critiquer les Canadiens (ou les Québécois, à votre préférence ;-)), leur individualisme, leur obsession pour la productivité... Quand même, soyons justes ! Hier, j'ai parlé à une dame de l'Ambassade du Canada à Bamako. Quel bonheur ! En quelques minutes, elle a répondu à toutes mes questions, elle m'a donné le nom de plusieurs personnes à contacter, leur numéro de téléphone, leur adresse email... Tout ça avec le sourire et la plus grande gentillesse. Ah, pendant quelques minutes, cette dame, vraiment, m'a fait regretter le Canada ! Parce qu'il faut le dire, contacter une entreprise à Bamako n'est jamais très agréable. Quand je n'ai pas l'impression d'avoir fait le mauvais numéro, j'ai souvent l'impression de surprendre la réceptionniste dans son sommeil... quand il y a une réceptionniste. J'ai souvent l'impression qu'on ne souhaite pas me servir. J'ai souvent l'impression que la cliente potentielle que je suis n'est pas la bienvenue. Bref, je dérange !

Par exemple, hier, je contacte une entreprise pour le boulot. Après avoir parlé à la réceptionniste (que je dérangeais sûrement, étant donné le ton de sa voix), j'ai été mise sur attente de nombreuses minutes pour finalement tomber sur le système main libre d'une salle, vide, au fond de laquelle j'entendais deux hommes discuter. J'ai crié "Allo, allo !" quelques instants... puis raccroché. Je devrai essayer de rappeler plus tard, en espérant tomber cette fois-là sur une réceptionniste un peu plus habituée aux transferts d'appel.

Autre exemple : Je me suis rendue à 3 reprises aux bureaux d'une agence de voyage près de chez moi. Chaque fois, les bureaux étaient fermés. J'ai essayé d'appeler, sans succès. Envoyer un email est ici une solution de dernier recours. C'est ce que j'ai fait. On a répondu à mon email par une lettre qui disait d'appeler ou de me présenter sur place... à des heures qui ne conviennent pas du tout à quelqu'un qui travaille de 8h30 à 17h tous les jours ! J'ai fait affaire avec cette agence, vous croyez ?

Autre exemple : Récemment, je suis entrée dans un magasin de produits de beauté près de chez moi. Il y avait là 6 vendeuses assises devant une télé dont le volume était tellement élevé que j'ai du crier pour me faire entendre. J'ai demandé ce que je cherchais, et l'une des vendeuses m'a vaguement répondu que je devais repasser le lendemain car ils étaient sur le point de fermer. J'y suis retournée, vous pensez ?

Bref, obtenir un renseignement, une information, même acheter un produit ou un service est toujours franchement frustrant, voire décourageant. On se fout de perdre une vente, on se fout de perdre un client... Et de mon côté, je laisse tomber de nombreux projets simplement parce qu'il est trop difficile de les réaliser... Il y a ici un certain laisser-aller qui fait du bien quand on vient du Canada, où le stress est omniprésent. Mais quand on souhaite se bouger un peu le derrière et concrétiser des projets, ce laisser-aller devient un gros obstacle !